En el entorno actual, la gestión del cliente y el marketing se parece cada vez más a una guerra de trincheras. Ganar un nuevo cliente resulta cada vez más costoso, y cada centímetro de avance frente a la competencia se cuenta como una victoria. La información se está convirtiendo en la clave que puede decidir el resultado de cada batalla por el cliente.

Sin embargo, la variable producto pierde cada vez más importancia en la ecuación de la venta: el cliente percibe los productos cada vez más similares. Los consumidores comparan, piden recomendaciones a contactos o los buscan en las redes sociales, pero se centran más en la experiencia de uso, o en factores subjetivos para tomar una decisión: un comentario negativo en una web puede pesar más para un cliente que toda la información disponible en la web de la empresa.

La crisis está acelerando el cambio, de tal forma que en poco tiempo hemos pasado del marketing transaccional, orientado a lanzar productos y a captar clientes con campañas publicitarias, al marketing relacional, orientado hacia la relación con el cliente y su fidelización.. Las nuevas tecnologías han abierto un escenario inmenso a las empresas para mantener relaciones personalizadas con los clientes y a la vez éstas pueden ser masivas, permanentes y geográficamente dispersas.

Por tanto, las relaciones con el cliente se están redefiniendo y transformando profundamente, y aquí es donde una buena estrategia de CRM puede jugar un papel decisivo. Hablamos de estrategia de CRM puesto que todo proyecto de implantación tecnológica en este campo debe partir de una estrategia de Marketing previamente definida. Muchos proyectos de implantación de CRM han fracasado por supeditar la estrategia de marketing a la implantación de la tecnología, encontrándose con soluciones que no aportan valor al cliente y por tanto fracasan en sus objetivos.

Una vez definida la estrategia de negocio más conveniente para la empresa, se debe elegir la solución tecnológica más adecuada y siempre en este orden. En este punto es importante asegurarse de contar con una solución integrada con el resto de aplicaciones de la empresa, con acceso móvil a los datos del cliente, y un soporte adecuado a través de un Partner con experiencia.

Existen multitud de aplicaciones para la gestión de las relaciones con el cliente, y la mayor parte de ellas recogen la funcionalidad suficiente para dar respuesta a los procesos de los departamentos de Marketing y comercial. Para organizaciones de gran tamaño se han desarrollado aplicaciones especializadas en CRM integrables con el resto de sistemas de información de la empresa, pero requieren proyectos de implantación e integración complejos, al alcance de pocas compañías.

En el segmento de organizaciones de tamaño mediano y pequeño, es frecuente encontrar empresas que implantan aplicaciones de CRM especializadas, y no consiguen sacarles partido pues éstas carecen de una visión integral de la gestión de la organización. En este segmento es preferible contar una herramienta informática que permita organizar, estructurar, centralizar y gestionar todo el conocimiento y documentación de la empresa, con un módulo CRM que aproveche la información generada en los procesos de interrelación con el cliente, con un enfoque estratégico amplio.

La filosofía de gestión de IDINET encaja con esta amplia visión, pues está centrada en Personas (el talento de la empresa), Procesos (el hilo conductor de la empresa, desde un enfoque integral) y Tecnología (al servicio de toda la organización). Con IDINET se consigue centralizar toda la información del cliente, haciéndola accesible a las personas autorizadas. El cliente es el centro del sistema, de tal forma que las distintas personas que lo atienden acceden con facilidad a los datos de ofertas realizadas, proyectos o servicios, colaboraciones, datos de facturación, campañas comerciales. El módulo de CRM de IDINET es parte de un sistema de gestión integral mucho más amplio, lo que permite una adecuada gestión de las relaciones con el cliente combinando la funcionalidad que requieren los departamentos de Marketing y Comercial, sin perder de vista la visión global de la gestión.